站在客人的角度談企業(yè)管理!

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　 　 從企業(yè)業(yè)對客服務(wù)的價(jià)值取向看，應(yīng)該從站在企業(yè)的角度提供服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)檎驹诳腿说慕嵌忍峁┓?wù)。
　　 在企業(yè)業(yè)處于一種產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)觀念的條件下，企業(yè)對客服務(wù)是從企業(yè)的自身出發(fā)做好對客人的服務(wù)，其根本立足點(diǎn)是企業(yè)。而在目前企業(yè)業(yè)已進(jìn)入社會營銷時(shí)代的背景下，企業(yè)對客服務(wù)的價(jià)值取向就應(yīng)該轉(zhuǎn)向站在客人的角度，即服務(wù)的立足點(diǎn)應(yīng)該是客人。

下述案例說明了兩種價(jià)值取向所導(dǎo)致的不同結(jié)果。
（1）在上海近郊新開了一家海鮮自助餐廳，朋友邀請我們兩經(jīng)理一起去品嘗。此餐廳地點(diǎn)適中，停車位寬敞、裝潢氣派、料理精美，大家都高興來對了地方，沒有多久，我的手機(jī)電話響了，原來，有一家公司的董事長有急事找我商量，因?yàn)樗沧≡诟浇?，請他前來分享?br> 不久他就來了。他一坐下，服務(wù)小姐立刻走過來，拿起帳單說：“現(xiàn)在是5位，多了1位?！毙聛淼呐笥蚜⒖陶f：“不必了，我已用過餐，跟朋友聊一會兒就走?！边@位小姐聽了，立刻收起笑臉，告訴他：“那你不能吃喔，只要吃一點(diǎn)點(diǎn)，我們馬上算你一份”。然后掉頭就走。我這位朋友聽了非常尷尬，倒是做東的朋友趕緊打圓場說：“吃吧，吃吧，算我的帳。”這位小姐的言語舉止，嚴(yán)重破壞了原來美好的氣氛，坐了一會兒，我們就離開了。事后，我們不約而同地再也沒去過這家餐廳，從今后,也沒有再光顧的打算。
（2）幾個(gè)月前，我有事到上海靜安區(qū)的一家自助餐廳與朋友們一道用餐。坐定不久，朋友的一位同學(xué)從窗外走過，見到后,就走近來打個(gè)招呼.他告訴小姐已用過餐，坐一會兒就走，小姐笑一笑，然后送來一杯冰紅茶給他，讓他很感動.我相信,這位朋友的同學(xué)一定會變成這家餐廳最可靠的顧客。

以上案例表明，實(shí)施站在客人角度的對客服務(wù)價(jià)值取向，對企業(yè)的發(fā)展意義深遠(yuǎn)。它不僅是一種服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，而且對今后企業(yè)業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的有效提高，最大限度地滿足賓客需求，都會有十分積極的指導(dǎo)意義。因此，在企業(yè)管理過程中應(yīng)該有效建立這種價(jià)值取向。
　　 在建立這種價(jià)值取向的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)相應(yīng)建立建全站在客人角度提供服務(wù)的管理模式和運(yùn)行機(jī)制，并在企業(yè)日常的服務(wù)中，著意強(qiáng)化和訓(xùn)練員工，使員工善于運(yùn)用這種價(jià)值取向，自覺地站在客人的角度提供服務(wù)，否則就難以達(dá)到應(yīng)有的效果。
　　 總之，買主市場是有利于消費(fèi)者的市場，在激烈的飯店業(yè)市場競爭中，只有站在客人的角度提供服務(wù)，飯店業(yè)的服務(wù)水平才會再上一個(gè)臺階，飯店業(yè)的競爭才有可能趨向理性。-酒店VI設(shè)計(jì) http://www.hotelcis.com。
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